韩国游戏娱乐法（一）

 作者|孙 磊 北京市第一中级人民法院

（本文系知产力获得独家首发的稿件，转载须征得作者本人同意，并在显要位置注明文章来源。）

（本文9056字，阅读约需18分钟）

【写在前面的话】

经历过两年的大火，2018年每个律师、学者都发现了游戏产业的“商机”，关于游戏的会多了不止多少，关于游戏的文章多了不止多少，关于游戏的讨论多了不止多少，这说明，我们的努力没有白费，从“下九流”到“第九艺术”，都是“九”，身份差了一天一地。

但需要注意到，表面的学术繁荣背后，很多问题依然没有得到实质性改观：不管懂不懂的，都跟风追热点事件，然而游戏基础理论研究这种苦差事依然没有人做，境外游戏相关法律和判例依然没有人翻译（当然，华政的学生们已经开始在翻译美国游戏经典判例了。这点只能说：果然是华政，只能是华政）。

鉴于一贯不爱跟风的性格，实际上从第2本书结束后，我已经转而去做这种费时费力的事了，计划陆续翻译整理韩国、美国、日本、法国、波兰、东南亚地区等国家的游戏相关立法和判例，也和国内的诸君以示区别：不和大家抢饭，大家高兴就好。这次，先简单地从韩国开始。

4月初，韩国公平贸易委员会作出了史上最大的罚单（《게임 아이템 뽑기 어려운 이유 있었네”...확률 거짓·과장한 게임사 '역대급' 과징금 처》），公平贸易委员会指控，nexon korea、netmarble、nextfloor三家在网络游戏中，销售“概率道具”时，伪造或夸大了获奖率和时间等信息，被公平交易委员会揭发，共征收了9亿8400万韩元的罚款。

其中有意思的是，公平贸易委员会的处罚依据还包括，Nexon的Counter-Strike Online 2在2010年-2017年游戏展示界面没有透露签署合同前的内容，如截止日期、方法和退款方式和后果。但Nexon对此并不认可。 Nexon在这次事件中使用“随机支付”来表示“不同概率的随机性”，认为自己已经对此进行了披露，而处罚实质上是源于自己与公平贸易委员会对“随机”的词义解释不同——公平贸易委员会的理解为:以相同的概率随机抽出1至16个拼图； Nexon的解释为：拼图（不同的赔率）从1到16之间随机出现。自己将接受处罚，但会保留申诉的权利。

实际上，韩国公平交易委员会（KFTC）2017年11月颁布了手机游戏标准协议，并宣布将在今年年底前对游戏公司进行清查。修订后的标准化条款强调了游戏公司提供信息的义手机游戏标准协议务，其创建旨在通过提供捆绑产品或每月支付等退款标准来保护游戏用户。

《모바일게임 표준약》

표준약관 제10078호

2017. 10. 27. 제정

第1条 略

第2-5条  “账户信息”是指用户号码，外部账户信息，设备信息，昵称，简档图片，用户向公司提供的朋友列表，游戏使用信息（角色信息，项目，等级等） 等等。

第2-6 “内容”是指本公司为提供移动设备使用的服务而数字化创建的任何付费或免费内容（如游戏和网络服务，应用程序，游戏虚拟货币，游戏项目等）

第2-6. “콘텐츠”란 모바일 기기로 이용할 수 있도록 회사가 서비스 제공과 관련하여 디지털 방식으로 제작한 유료 또는 무료의 내용물 일체(게임 및 네트워크 서비스, 애플리케이션, 게임 머니, 게임 아이템 등)를 의미합니다

第2-7“开放市场”意味着一个电子商务环境，使用户能够在移动设备上安装和支付游戏内容

第3条 （提供公司信息）

公司应在游戏服务中展示以下物品，以方便用户理解。 但是，个人信息处理政策和条款用户必须可以通过连接屏幕直接查看。

1、收件人和代表的姓名

2、营业地点的地址（包括用户投诉可以处理的地址）

3、电话号码，电子邮件地址

4、商业登记号

5、联系我们

6、隐私政策

7、服务条款

第4条 条款的影响和变化

（1）公司须将在游戏服务或其连接屏幕上公布本协议的内容，以便用户周知且易于理解。 如：服务中止，撤回购买，撤销合同，终止合同，公司终止，免责声明等重要内容必须用粗体，颜色。

（2）如果本公司修改条款和条件，则应在生效日期前至少7天通过在游戏服务或连接屏幕上发布通知：用户申请日期，修改内容，修改原因等内容。 但是，如果变更的内容对用户不利或变更很大，则应在用户申请日之前30天之前以正文的方式通知用户，并按第27条第（1）款的方法通知用户。 在这种情况下，修订前的内容和修改后的内容被清楚地比较和显示，以便于理解。

（3）如果公司修改条款，公司会在通知修订条款后确认用户是否同意应用修订后的条款。 如果公司不同意或拒绝这样做，公司应通知或通知用户该用户同意修订条款， 如果用户不做标记，可以默示已经接受修订条款。如果用户不同意修改条款，公司或用户可以终止服务使用协议。

（4）公司应采取措施，使用户能够与本公司查询和回应本协议的内容。

（5）本公司根据“电子商务中的消费者保护法”，“条例管理法”，“游戏产业促进法”，“促进信息网络使用和信息保护法”，“ 您可以在不违反相关法律法规的前提下修改这些条款和条件。

第5条 （签署和使用合同）

（1）使用合同应由有意注册成为游戏用户的人（以下简称“申请人”）同意本协议内容后再申请服务，并由公司批准申请。

（2）原则上，公司应当批准申请人的申请。 但是，公司可以拒绝接受以下任何一项的申请。

1、使用申请的内容被伪造或者申请使用要求不符合

2、游戏公司不提供服务的国家以不寻常或环境方式使用服务

3、申请系“游戏产业促进法”等相关法律禁止的行为

4、申请有阻碍社会福祉、秩序或道德的目的

5、申请系以进行欺诈为目的

6、以非法牟利为目的进行申请的

7、不适合相应分级要求的

（3）如遇以下任何一个条款，公司可以放弃其批准，直至问题解决：

1、 如果公司设施中没有足够的空间，如果难以支持特定的移动设备，或者存在技术障碍

2、 如果服务中断或中断服务使用费用发生（点卡类的）

3、 作为与其他条款理由相似，被判断为难以申请的受理的

第6条 条款和条件

这些条款中没有规定的事项以及对这些条款和条件的解释，应受“电子商务中的消费者保护法”，“条款管理法”，“游戏产业促进法”，“ 信息保护法“，”内容产业促进法“等有关法令约束

第7条 运营政策

（1）游戏服务运营政策（以下简称“运营政策”）可能被定义为必要应用条款和游戏的具体委托条款和条件

（2）该公司在游戏服务或连接屏幕上发布操作策略的内容，以便用户周知

（3）如果操作政策被修改，请按照第4（2）条的程序。 但是，如果操作政策的修订属于以下任何一项，则应事先通过第（2）款规定的方法通知。

1、通过在条件中具体规定范围来修改授予的事项时

2、修改与成员的权利和义务无关的事项

3、如果运营政策的内容与协议中规定的内容没有根本区别，并且运营政策在用户预测的范围内修改

第二章 个人信息处置

第8条 保护和使用个人信息

（1）本公司力争按照有关法律法规的规定保护用户的个人信息，个人信息的保护和使用受到有关法律法规和公司个人信息处理政策的约束。 但是，公司的个人信息处理政策不适用于公司提供的以外的关联服务。

（2）根据服务的性质，可能会公开自我介绍，如与成员个人信息无关的昵称，人物照片和状态信息

（3）未经个人同意，公司不得将用户的个人信息提供给他人，除非有相关政府机构的要求等

（4）公司对由于用户责任而泄露个人信息造成的损害不承担责任

第三章 缔约方义务

第9条 公司义务

（1）本公司将忠实遵守相关法律法规，行使本条款规定的权利以及履行义务

（2）公司应有安全系统来保护个人信息（包括信用信息），以便用户可以安全地使用该服务并公开和遵守个人信息处理政策。 除本条款和政策规定外，公司不得向任何第三方披露或提供用户的任何个人信息。

（3）因自然灾害，紧急情况等不可抗力，公司对服务改进过程中设备或数据的任何损失或损坏不承担任何责任。公司以提供持续和稳定的服务。 我们将尽最大努力修复或修复它，毫不拖延。

第10条 用户义务

⑴游戏用户在使用本公司提供的服务时不得从事下列任何行为：

1、申请使用或更改用户资料时伪造事实

2、通过公司未提供的服务或异常方式购买或捐赠网络资产（身份证，人物，物品，游戏资金等），或者获取和使用网络资产

3、假冒公司的员工或经营者或窃取他人的姓名，张贴或发送电子邮件，冒充他人或歪曲与他人的关系

4、通过窃取某人的信用卡，有线/无线电话，银行账户等非法使用其他用户的ID和密码来购买付费内容。

5、未经授权收集，存储，发布或传播其他成员的个人信息

6、赌博或其他有罪或诱因行为，淫秽或粗俗信息的交换，淫秽网站的链接，羞耻行为，厌恶或恐惧的文字，声音，图片，图片或图像等 转移或传播服务

7、盈利使用服务，如营利，销售，广告，宣传，政治活动，竞选等。

8、未经授权复制，分发，推广或商业使用通过使用本公司服务获得的信息，或利用已知或未知的错误

9、以欺骗他人的方式利用他人，或在使用公司服务方面损害他人;

10、侵犯公司或其他人的知识产权或肖像权，或损害或损害他人声誉

11、旨在干扰或破坏信息（计算机程序），计算机软件，硬件或电信设备的正常运行的计算机，代码，文件或程序，禁止根据该法案传播或发布。 或者使用

12、更改应用程序而未经公司许可，向应用程序添加或插入其他程序，对服务器进行破解或反向工程，泄漏或修改源代码或应用程序数据，构建单独的服务器， 通过任意更改或使用部分网站来冒充公司

13、其他

（2）用户之移动设备的账户和管理，不应该让其他人使用它。 公司对由移动设备管理或接受他人使用造成的任何损害不承担任何责任。

（3）用户必须设置和管理支付密码功能，以便在每个公开市场上不能进行未经授权的支付。 公司对由于用户疏忽造成的任何损害不承担任何责任

（4）公司可能会设定以下行为的具体细节：

1、帐户名称，角色名称，公会名称，游戏中使用的其他名称

2、聊天内容和方法

3、如何使用软件以及如何使用该服务

4、外部移动平台联盟服务政策，如可可，Facebook，Google Plus

第四章 服务使用和使用限制

第11条（提供服务）

（1）公司应根据第5条向已注册完成使用合同的用户提供服务。例外，某些服务可以根据公司的需要从指定的日期开始。

（2）向用户提供游戏服务时，公司可能会提供其他附加服务，包括这些条款和条件中规定的服务。

（3）公司可以通过细分使用时间、使用次数和服务范围来对成员的成绩进行分类并区分其使用。

第12条 （使用服务）

（1）根据公司的销售政策，游戏服务按固定时间提供。 公司将以适当的方式将游戏服务交付时间、指向游戏应用程序，在初始屏幕中进行通知。

（2）尽管有第1款的规定，公司可以在下列情况下暂停全部或部分服务： 在这种情况下，公司应在游戏应用程序的初始屏幕或游戏服务通知中，事先通知暂停的原因和持续时间。 例外，以下不可预知的情况，可不提前通知：

1、 在系统周期性检查、服务器扩大和更换、网络不稳定等系统运行需要时；

2、 由于停电、服务设施故障、服务过度使用，电信服务提供商因维修或维护而无法提供正常服务时；

3、 公司遇不可控的事件、自然灾害或国家紧急事件等情况时；

（3）该公司使用专用应用程序或移动设备网络来提供服务。 用户可以免费下载和安装应用程序，也可以免费使用网络服务器。

（4）付费内容可以通过支付服务指定的费用来使用。 如果您下载应用程序或通过网络使用这些服务，则可能会产生移动运营商设置的额外费用；

（5）对于通过网络下载、安装或使用的应用程序，其会根据移动设备或运营商的具体情况而定制。 在手机号码变更、ID变更或海外漫游的情况下，可能无法使用全部或部分内容，此时，公司不承担责任；

（6）对于通过网络下载、安装或使用的服务，后台操作可以继续进行。 在这种情况下，可能会产生额外的费用以适应移动设备或运营商的特性，公司对此不承担责任；

第13条 更改和停止服务

（1）为了提供流畅的游戏服务，公司可根据运营或技术需求更换服务。 例外，如遇不可避免的需要更改错误、紧急更新，不涉及重大更改，可在以后通知；

（2）因公司业务转移、分立、兼并、业务裁员等原因，及游戏合同到期、游戏服务盈利能力下降等管理原因导致游戏服务难以维持的，公司可以中止所有服务。 此时，应通过第27（1）条的方法，在游戏应用程序的初始画面或连接画面或以通知方式向用户发送通知，告知“停止日期、暂停理由、补偿条件”等事项；

（3）针对第2款，公司应按照第24条第3款的要求，偿还未使用或有使用期限的付费项目。

第14条 信息收集

（1）公司可以存储和保持用户之间的聊天内容，而这些信息仅由公司拥有。本公司只有在法律授权的情况下才能查看此信息，以便争议解决，处理投诉或维护用户之间的游戏秩序。

（2）当公司或第三方根据上述第1段阅读聊天信息时，公司将事先通知用户该访问的原因和访问程度。 例外，如果您需要查看有关第10条第1款所述行为【注“申请使用或更改用户资料时伪造事实”】导致的调查，处理，确认或损害救济的信息；

（3）本公司可能会收集和使用用户的个人信息以外的移动设备信息（设置，规格，操作系统，版本等），以平稳和稳定地运行服务并提高服务质量

（4）公司可能会要求用户提供更多信息，以便改善服务和向用户推介服务。 用户可以选择接受或拒绝此请求。如果公司提出此请求，他们应通知用户可以拒绝该请求。

第15条 提供广告

（1）本公司可能会在游戏服务中刊登与服务运营相关的广告。 例外，公司只能向同意接收的用户发送电子邮件、文字服务（LMS / SMS）、推送消息（Push Notification）的广告信息。 此时，用户可以随时拒绝接收，而公司在用户拒绝时不得发送广告信息

（2）游戏内横幅或链接可能会引入第三人提供的广告或服务

（3）如果第三方提供的游戏服务与其根据第2款提供的广告相关联，而相关地区提供的游戏服务不在公司的服务区域，因此公司不保证其可靠性和稳定性， 并不负相关责任。 例外，本公司因故意或重大过失，造成损害赔偿或未采取措施防止损害。

第16条 （版权归属）

（1）该公司生产的游戏服务内容中的版权和其他知识产权属于该公司；

（2）未经公司或提供者事先同意，不得出于商业目的，复制或其他传播方式（编辑，宣传，表演，传播，复制或传播），使用本公司提供的游戏服务获得的信息、属于公司的知识产权或提供商的信息、创作衍生作品等；

（3）用户权利是指以下列方式和条件使用本公司之通信、图像、声音以及其他所有材料和信息（“用户内容”），包括游戏中显示的任何文本、用户或其他用户通过游戏应用程序或游戏服务上传或传输的游戏服务：

1、您可以使用用户内容，更改编辑格式并进行其他修改（例如发布，复制，演出，传输，发行，广播，创作衍生作品；

2、未经创建用户内容的用户之事先同意，不得出于商业目的出售、出租或传输相应内容

（4）未经用户明示同意，公司不得使用未在游戏中显示且未与游戏服务整合的用户内容内容（例如通用公告牌等内容），用户可随时删除该用户内容；

（5）若公司认为该成员发布或注册的服务信息是本标准第10条第1款中所称的禁止行为，则公司可以在不事先通知的情况下删除、移动或拒绝注册。

（6）用户因公司运营公告板上发布的信息而导致合法权益受到侵害，可以要求公司删除信息或张贴拒绝内容。 在这种情况下，公司应及时采取必要措施并通知申请人。

（7）该条款在公司运营游戏服务时有效，并在用户退出后继续

第17条 （付费内容的购买，持续时间和使用）

（1）游戏服务中用户购买的付费内容仅适用于下载或安装应用程序的移动设备

（2）用户购买的付费内容的使用期限将取决于购买时指定的期限。 例外，如果服务根据第13条（2）款被终止，则在无固定时间段的情况下，使用付费内容的时间截止至服务中断时所通知的服务中止之日。

第18条 （对用户使用的限制）

（1）用户不得从事违反用户义务或违反第10条规定的行为。否则，公司有权限制用户使用服务并删除相关信息（文本、照片、及可能会构成使用限制的其他措施）， 使用限制的具体原因和程序应按照第19条的规定,游戏的用户协议中规定。

1、限制权限：限制日程安排权限，例如聊天时间；

2、角色使用限制：限制成员角色在特定时段或永久性使用；

3、账户限制：为界定服务使用者的权利、义务、责任和其他必要事项，以及公司和服务使用者的权利和义务以及其他必要事项，公司可一段时间限制用户账户的网络服务和其他服务；

4、用户限制：限制用户在一定时期或永久性游戏服务的使用

（2）若本条第1款规定的限制系合理目的，公司可不赔偿由于限制造成的损害。

（3）游戏公司可暂停用户使用该账户的服务，直至调查完以下情况之原因：

1、收到了用户账号遭到黑客入侵或被盗的合理投诉；

2、怀疑用户有非法使用目的；

3、由于其他原因需要临时措施使用服务；

⑷ 根据第（3）款完成调查后，用户购买游戏服务的，公司将顺延暂停的用户使用时间或以有偿服务或现金等价物进行赔偿。 例外，若用户属于以下任何一项，则不适用：

第19条 （使用限制的原因和程序）

（1）公司应根据第18条第1款规定的禁止行为的内容、程度、频率和结果，根据业务政策，确定限制使用政策的具体原因和程序；

（2）公司实施第18条第1款规定的限制使用政策的，应当事先告知用户以下事项。 但是，如紧急情形的，可在以后通知：

1、使用限制的原因；

2、使用限制的类型和持续时间；

3、提交使用限制的申诉途径；

第20条（使用限制的投诉程序）

（1）如果用不同意公司的限制使用，申诉必须在通知诉讼之日起14日内以书面、电子邮件或类似方式提交公司。

（2）公司应在收到第1项申诉之日起15天内以书面、电子邮件回复， 例外，若公司在15日内不能做出回应，应通知原因及截止日期；

（3）如果申诉理由合理，公司应采取相应措施；

第五章 终止提款申请，偿还超额交付和使用合同

第21条 

（1）购买和支付内容的购买价格，原则上取决于移动通信公司或开放市场运营商规定的政策和方法。 此外，每个支付工具的限额可以根据公司的政策或公开市场经营者的政策或政府的政策给予或调整；

（2）如果您以外币支付内容的购买价格，实际费用可能会因汇率和费用而与服务商店中显示的价格有所不同；

第22条 （合同撤销）

（1）与公司签订合同购买付费内容的用户，可以在付费次日起、内容提供后7日内退出合同，无需支付任何额外费用或罚金；【七天无理由退换】

（2）如果用户构成以下一项条款，其不能根据 第1条款撤销的申请。例外，购买消耗品内容构成的合同的情况下，不应将其用于不属于下列任何消耗物品：

1、使用付费内容或立即购买；

2、如有额外的附加利益，内容与额外的利益

3、用户可看到开封协议的使用或开封时确定其内容的开封活动

（3）根据第2条第2款规定不能撤销的内容，公司应将事实清楚地陈列在用户易于识别的地方，并提供内容的试用产品（临时使用等等），若难以提供这些信息，我们将提供有关内容的信息，以便不中断用户撤回订阅的权利。若公司未采取此类行动，则尽管根据第2款规定撤回认购的理由，用户仍可撤销合同；

（4）若第1款和第2款购买的付费的内容与广告展示的内容不同，或与购买合同的内容不同，在事实出现之日起3个月内，于知道或应当知道之日起30日内提出申诉。

（5）若用户撤销购买，公司应通过平台运营商或公开市场运营商验证购买记录。 公司也可与用户联系，通过用户提供的信息核实用户退款原因，并可根据需要索要进一步证据

（6）如果根据第1款至第4款取消购买，公司将立即收回会员付费内容，并在3个工作日内退还款项。 此时，若公司延迟退款，公司应按照本法执行法令第21-3条和“电子商务消费者保护法”等规定，支付以同期利率计算之延迟利息。

（7）未成年人在移动设备上签订内容购买合同，公司将通知未成年人或法定代表人，未经法定代表人同意可以终止合同；未成年人未经法定代表人同意订立购买合同的，在任何时候，未成年人或法定代表人都可单方合同解除。 例外，如未成年人已获得法定代理人追认，或善意第三人合理认为未成年人已获得法定代表人的授权。

（8）公司基于进行支付的移动设备、支付代理信息以及支付方法等信息，判断游戏内容购买合同的当事人是否为未成年人。 例外，公司可以要求未成年人和其法定代理人提交相关文件，以证实他们是合法身份及合理撤销合同的原因。

第23条 （透支退款）

（1）如果透支发生，公司将向会员报销超额付款部分。 例外，公司不存在恶意或疏忽，退款的实际费用将由用户在合理的范围内自行承担。

（2）申请退款应遵守公开市场经营者提供的付款方式，如果在付款过程中发生透支支付，应退还给公司或公开市场经营者

（3）退款金额不含下载应用程序和网络服务所发生的通信费用（电话费、数据通话费等）

（4）退款流程基于每个开放市场运营商或公司的退款政策，具体取决于使用该服务的移动设备的操作系统

（5）公司可以通过会员提供的信息与会员联系，以便处理透支偿付，并可以要求提供必要的信息。 公司应在收到退款所需信息的3个工作日内，退还会员资格。

 第24条 （合同终止）

（1）如果用户不想继续使用游戏服务，可通过注销用户资格来终止合同。 由于用户资格被取消，用户在游戏服务中的所有游戏使用信息将被删除并且无法恢复。

（2）如果用户因严重原因无法维持合同，公司将设置最长时限，以停止用户使用该服务或终止使用合

（3）根据第1款和第2款规定的退款和损害赔偿，应按照“用户内容保护指南”处理。

（4）从服务之日起连续1年内未使用公司服务的用户账号（以下简称“休眠账户”），公司应当终止使用合同并采取措施之前30天，通知用户终止合同、个人信息销毁等事宜及将要销毁的用户信息等内容

第六章 赔偿和免责

第25条 （赔偿）

（1）公司或用户应承担违反上述条款赔偿责任。 例外，非故意或疏忽除外。

（2）公司与用户服务提供商达成协议，向用户提供个人服务。用户需分别同意二者独立的服务条款和条件。因个人服务提供商故意或疏忽而导致用户损失的， 由用户服务提供商负责。

第26条 （公司豁免）

（1）由于自然灾害等不可抗力的无法提供服务，公司不承担责任

（2）公司对因维修、更换、定期检查、施工等其他原因造成的损失不承担责任。 公司故意或过失造成的除外。

（3）由于用户的故意或过失，公司不承担任何使用服务的障碍。 例外，用户有不可避免的或合法的理由。

（4）除非有故意或严重错误，否则公司对于用户在服务中发布的信息或材料的可靠性或准确性不承担任何责任

（5）用户与其他用户引起的任何交易或争议，公司无义务干预，也不对用户造成的任何损失承担责任

（6）用户因使用免费服务而产生的任何损害，公司概不负责。 例外，公司故意或严重过失

（7）公司对于用户在服务中的任何期望利益或间接损失不承担责任

（8）对于用户的游戏经验、等级、物品、游戏币等的损失，公司不承担任何责任。 例外，公司故意或过失除外

（9）用户个人未保护移动设备密码、公开市场运营商提供的密码等，公司对第三方支付不负责。 例外，公司故意或过失

（10）由于变更移动设备、变更移动设备号码、变更操作系统（OS）版本、海外漫游，变更通信公司等原因，导致无法使用全部或部分内容。 例外，公司故意或过失除外。

（11）用户删除了公司提供的内容或账户信息，公司概不负责。 例外，公司故意或过失除外

（12）公司对于临时用户（即“游客用户”）使用服务造成的损失不承担任何责任。 例外，公司的故意或过失造成的。

第27条 （用户通知）

（1） 公司通知用户，可以通过用户的电子邮件地址、电子备忘录、游戏服务记录、短信（LMS / SMS）完成。

（2）公司可在游戏服务中张贴告示不少于7天，或在通知整个会员时显示弹出屏幕来替代第1款中的通知。

第28条 （管辖权和管辖法律）

所有条款应受韩国法律管辖，并根据大韩民国法律解释。公司与用户之间发生争议而提起诉讼，法院依照该法规定的程序确定管辖法院

第29条 申诉和争议解决

（1）为便利用户，公司应在游戏服务或连接屏幕上引导用户的意见或投诉。 该公司应设有专职人员处理投诉。

（2）如认定用户的意见或投诉合理，公司应在合理的时间内及时处理。 例外，如果处理时间较长，应以第27条第1款所列方式，通知用户延期处理的原因和时间进度。